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汉中市发布2021年度12315消费者投诉举报数据分析报告

时间:2022-01-25     【转载】   来自:​汉中市场监管
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日前,汉中市市场监管局发布《汉中市2021年度12315消费者投诉举报数据分析报告》。

2021年

汉中市市场监管部门

累计受理消费者投诉6794件、举报2523件

同比上升62.18%

为消费者挽回经济损失813万元

一起来看看

有哪些投诉热点问题吧~

一、2021年度消费者投诉举报总体情况

2021年1月1日至12月31日,汉中市通过全国12315平台共受理消费者投诉举报9317件,其中:投诉6794件,举报2523件,投诉办复率96.03%,为消费者挽回经济损失813万元。

2021年度消费者投诉举报数量与上年度相比上升62.18%(去年同期5745件)。详见下图:

2021年投诉数量快速攀升的主要原因:一是《民法典》颁布实施后,群众学法用法积极性高,依法维护自身合法权益意识增强。二是消费投诉举报渠道进一步拓宽。全国12315投诉网络升级后,消费者可以更加方便快捷地使用手机APP、支付宝、微信小程序、公众号、网上平台等多种媒介进行投诉举报,信息数量相应增加。三是个别预付卡企业因经营不善或资金困难,出现关门跑路等情况,引发消费者集中投诉。四是本市多个小区从2020年下半年开始集中交房,因合同纠纷引发投诉。五是网络交易投诉和职业索赔投诉举报数量增幅较大。

二、消费者投诉举报情况分析

一  消费者投诉情况分析

2021年度消费者投诉共计6794件,已办复6524件。投诉按商品类与服务类划分,具体情况如下:

1、商品类投诉3075件,占整个消费投诉件总数的45.26%。商品类投诉量前五名依次是:一般食品类1030件,占商品类投诉比例33.50%;交通工具类299件,占商品类投诉比例9.72%;服装鞋帽类228件,占商品类投诉比例7.41%;烟酒和饮料类166件,占商品类投诉比例5.40%;家用电器类164件,占商品类投诉比例5.33%。以上五类投诉占商品类投诉的61.36%。具体见图:

表1 2021年度全市商品类投诉前五名统计表

2、服务类投诉3719件,占整个消费投诉案件总数的54.74%。在服务类投诉中排名前五位的依次是:销售服务类592件,占服务类投诉比例15.92%;餐饮、住宿类533件,占服务类投诉比例14.33%;物业服务类331件,占服务类投诉比例8.90%;文化娱乐体育服务类238件,占服务类投诉比例6.40%;美容美发洗浴服务类172件,占服务类投诉比例4.62%。以上五类投诉占服务类投诉的50.17%。具体见图:

表2 2021年度全市服务类投诉前五名统计表

二  消费者举报情况分析

2021年度消费者举报2523件,办结2425件,办结率96.12%。按涉案性质分,前五位分别为:违反商标广告管理法律法规类478件,违反食品质量管理法律法规类358件,违反消费者权益保护法律法规类229件,违反价格管理法律法规类168件,违反不正当竞争管理法律法规类68件。

三、热点分析

(一)预付式消费侵权问题成顽疾

预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭或卷款跑路,即引发群体投诉,呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点,使消费者蒙受经济损失,存在不稳定隐患。主要问题是:一是服务承诺兑现难。消费者办卡后发现,经营者前期承诺的硬件条件和软件服务均无法达到,且以各种理由拒绝履行承诺;二是格式条款设定多。经营者利用格式条款,单方设定限制消费者权利,减轻或规避自身责任。三是关门停业维权难。经营场所突然关闭或经营主体变更时,消费者预付款无法返还,引发群体投诉,甚至存在经营者因资金链断裂、卷款跑路、恶意圈钱的情形,导致维权困难。

(二)房地产行业投诉量居高不下

一是合同问题。主要包括合同违约、烂尾、退房退款、违规操作等问题。其中合同违约投诉量最多,主要涉及延期交房、强制交房、隐瞒不利因素、虚假宣传、装修质量缩水等问题。二是服务问题。主要涉及物业维修基金使用不合理不透明、开发商交房后不给办房产证以及承诺的配套学校未开办等问题;同时对服务态度的投诉有上涨趋势,反映工作人员办事推诿拖延、态度恶劣、有意误导等问题。三是质量问题。主要涉及渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落鼓包、精装房同一区域地砖颜色明显色差等问题。

(三)房屋装饰装修服务投诉仍是热点

房屋装饰装修问题主要集中在以下几个方面:一是签订合同前有意压价以便揽客,但施工中叠加其他费用;二是订购时采用“一线品牌”等模糊概念,误导消费者;三是工作人员施工操作不当,给消费者造成损失,且拒绝消费者提出的合理诉求;四是售后服务推脱、延迟、不履行等问题。同时,通过网上下单的装修项目,互联网公司给消费者造成更优惠、更便利的假象,在短时间收到大量预付款后跑单,造成消费者经济损失,维权困难。

(四)职业索赔投诉举报数量增加

随着网络经济的快速发展,新业态和新消费模式涌现,职业索赔数量随之增加,并呈现出新情况。表现在:一是职业索赔投诉举报集中在食品标签的瑕疵上,这也是食品类投诉增加较快的原因之一。二是职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变。《广告法》对极限用语的处罚加大了广告违法成本,职业索赔从广告入手举报,“找茬”成本低、易“入门”,成了首选。主要以使用“最”、“纯”等涉嫌绝对化极限词汇、虚假宣传、夸大产品功能效用等线索进行举报。职业索赔不单要求经营者给予赔偿,同时要求行政机关在行使行政处罚后给于奖励。三是职业索赔投诉举报团伙化,投诉举报事项相同、参考法律相同、时间相近,比如个别基层市场监管所在今年一度出现同一时间频繁收到来自全国各地就同一具体问题的举报信函。

(五)消费者对侵害人格尊严的投诉增加

2021年度消费投诉数据显示,涉及人格尊严投诉34件,而在2020年度仅2件。表明随着人民生活水平提高,消费者维权意识不断增强,不仅重视商品和服务质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神心理感受也越来越看重,维权的诉求和层次日渐提升。投诉表现在:一是个别商家在销售商品时态度涣散,对消费者语气不耐烦,消费者要求道歉。二是商家反复多次打电话推销产品,打搅了消费者生活安宁,被消费者举报。三是消费者发现使用苹果手机或其他品牌手机,消费价格有所差别,认为被商家歧视,要求商家赔偿并道歉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定:“消费者在购买使用商品和接受服务时,享受人格尊严,民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利”,此条款规定了经营者负有尊重消费者人格权的义务。

消费领域呈现新的特点和趋势,表明消费者权益保护工作面临的形势更为复杂。市场监管部门将始终坚持问题导向,积极有效发挥职能作用,努力维护公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

四、工作建议

为切实服务“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”新发展格局,提升传统消费,培育新型消费,发展服务消费,发挥消费端对扩内需的主体支撑力,推动全市消费领域健康发展,特提出以下工作建议:

▼ 一是尽快组建汉中市消费者权益保护委员会,加强消费者组织公益职能发挥,提升维权效能,打造快捷高效的消费维权网络体系;

▼ 二是积极推进消费维权和放心消费创建工作,促进履行经营者主体责任和行业自律责任,不断提升诚信自律意识,规范经营行为;参照其他地市经验,将消费维权工作纳入政府目标责任考核,强化行业主管机关日常监管,杜绝部门推诿扯皮;

▼ 三推动线下实体店无理由退货承诺活动,增强消费信心,激发市场活力,营造放心消费环境;

▼ 四是强化社会监督责任,提升消费维权意识,加强舆论监督,共同创建汉中放心舒心的消费环境。